Múltiples artículos en la página web aseveran que las aplicaciones móviles van a terminar con los centros de llamadas, en los tiempos por venir.
Hemos leído múltiples artículos que llevaban más o menos el mismo mensaje: las aplicaciones móviles, particularmente las de envío de mensajes de texto, están a punto de decretar la extinción de los centros de llamadas y de las comunicaciones telefónicas por regla general; lo que incluye asimismo, el telemarketing y la atención telefónica al usuario.
¿Es ese realmente el caso?
Un análisis más profundo podría sorprendernos y llevarnos a descubrir que las aplicaciones móviles no son el final de los centros de llamadas, sino, el principio de su evolución natural con cara a plataformas de comunicación más eficaces y efectivas: los centros de contacto.
Aplicaciones móviles revolucionando la comunicación
El uso de los móviles ha llevado a una genuina revolución en las costumbres. El punto de cambio se produjo a partir del 2007, cuando las grandes compañías telefónicas registraron, por vez primera, la prevalencia de mensajes de texto por teléfono y llamadas de voz.
Los adolescentes que nacieron en los años 70 y 80 se caracterizaron por un sinfín de llamadas telefónicas a amigos, con los dedos retorcidos en los cables del teléfono; hoy en día, los Millennials prefieren conversar en el sofá escuchando su música preferida. Los hábitos asimismo cambian en el sitio de trabajo: los emails y los mensajes whatsapp ahorran tiempo y te dejan llegar a más personas al mismo tiempo; aun cuando la llamada es precisa, el teléfono se deja de lado en favor de aplicaciones como Skype o GotoMeeting.
Es inevitable que esto cambie la forma en que se percibe la forma o bien la visión que se tiene de las llamadas telefónicas. Estamos menos habituados a llamar por teléfono. El telemarketing se percibe con más frecuencia como invasivo. El servicio telefónico tradicional de atención al usuario, con su "por favor espere" y los laberintos de teclas para presionar, es considerado ineficiente por los clientes del servicio.
Las empresas se encuentran frente a lo que significa las aplicaciones móviles
Las compañías se encuentran en una encrucijada. A lo largo de años han confiado en el teléfono como medio de comunicación para la promoción de productos y servicios, para el mantenimiento de las relaciones con los clientes, para el cobro de deudas. Este medio de comunicación pierde su eficacia y las ideas empresariales relacionadas con el teléfono lo pierden en consecuencia.
Muchas empresas deciden mudar a canales alternativos. El servicio de atención al usuario se traslada a los medios sociales y se convierte en atención al cliente social; la publicidad programática reemplaza al telemarketing y los sistemas de contestación automática administran el flujo de llamadas entrantes.
¿Pero estamos seguros de que esta es la mejor manera? ¿La automatización y la despersonalización son siempre y en todo momento y en toda circunstancia sinónimos de eficiencia?
Los nuevos recursos tecnológicos para las personas
La tecnología no es una forma de reemplazar a los humanos, sino una oportunidad para dejar que los humanos trabajen mejor. Tratemos de salir del absurdo enfrentamiento "hombre contra máquina" y procuremos preguntarnos ¿Por qué el telemarketing tradicional y la atención al usuario ya no marchan?
En la era de las redes sociales, ya no admitimos el anonimato. Imagine un operador que califica con un número y nos ofrece una promoción a la que nos habíamos unido dos días antes a través de Internet. Ha pasado, ¿Cierto? Efectivamente, no restaura una imagen de eficiencia corporativa; más todavía, me hace entender que la compañía me ha subestimado como cliente del servicio y como persona.
Podemos aceptar esto del software automático, pero no de otro ser humano. En la actualidad, los medios para mejorar la personalidad de cada cliente individual existen y son manejables. Solo debe empezar a incorporarlas en sus empresas. De esta manera, los centros de llamadas morirán, es cierto, pero solo para dejar espacio a su evolución natural: centros de contacto. Centros de excelencia en comunicaciones corporativas que gestionan todo el flujo de conversaciones en diferentes canales.
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